Program contact center: jak sprawnie korzystać z czatu?

Czat jest bardzo popularną formą kontaktu z klientem. Warto się zastanowić, czy komunikacja przy użyciu tego kanału jest poprawna i czy można zoptymalizować pracę. Zobacz, jak efektywnie wykorzystywać czat i jakich błędów należy unikać podczas rozmowy.

Personalizuj kontakty. Klienci chcą czuć się doceniani

Żeby klienci czuli się usatysfakcjonowani i dobrze wspominali kontakt z przedstawicielem firmy, należy zadbać o ich indywidualne traktowanie. Jak to zrobić? Są na to proste metody, do których warto się zastosować. Jeśli wiemy, że dana osoba kontuje się któryś raz z rzędu, można napisać do niej „witamy ponownie”. Większość zainteresowanych rozmową na czacie ceni osobiste podejście. W dobrym tonie jest więc zwracać się do nich per „Panie Tomaszu”, „Pani Jolanto”… Dobrze jest też, by z jedną osobą rozmawiał ten sam konsultant . Umożliwia to program contact center i mechanizm utrzymania relacji, który polega na tym, że rozmowa jest przekazywana do agenta, który wcześniej rozmawiał z danym klientem. Ciekawym pomysłem na indywidualne traktowanie jest widget czatu, który zbiera informacje o tym, jakie strony w serwisie nasz rozmówca oglądał, ile czasu spędził na witrynie, a także skąd na niego trafił. Te dane pozwalają dopasować konkretną ofertę i zwiększają prawdopodobieństwo sprzedaży.

Rób notatki z rozmów i pisz zwięźle

Klienci oczekują szybkiej i sprawnej komunikacji. Z tego właśnie powodu należy gromadzić jak najwięcej informacji na temat klienta. Poznanie jego preferencji zwiększa konwersję. Dobrze sporządzać sobie notatki z rozmów. Takie możliwości daje m.in. program contact center, który pozwala na ich automatyczne połączenie z bazą danych. Trzeba także pamiętać, by przekaz był maksymalnie treściwy. Najlepiej sprawdzają się najwyżej kilkulinijkowe wypowiedzi. Jeśli odpowiedź musi być dłuższa, należy ja wysyłać partiami, żeby klient zbyt długo nie czekał i nie odszedł od okienka czatu. Ważne jest, by informować rozmówce o każdym etapie sprawy. Jeśli musisz iść do magazynu, by coś sprawdzić, powiadom o tym klienta, by nie czuł się zignorowany zbyt długim oczekiwaniem na odpowiedź.

Zoptymalizuj pracę konsultantów

Musisz mieć świadomość, że wielu klientów kontaktuje się w podobnej sprawie. Warto więc przygotować sobie gotowe szkice odpowiedzi, które następnie wystarczy jedynie przekleić. Wtedy rozmowa na czacie będzie dużo wydajniejsza. Dobrym pomysłem jest też zwiększenie obsady konsultantów na „godziny szczytu”. Tym sposobem zainteresowany otrzyma informację znacznie szybciej. Gdyby, mimo wszystko, zapytań było więcej niż możliwości przerobowych, ustaw komunikat typu: „Przepraszamy, wszyscy konsultanci są zajęci”.