Pisanie maili – najczęściej popełniane błędy w działach contact center

Wielu pracowników contact center ma problemy z pisaniem maili do klientów. Są one chaotyczne, długie, nadmiernie obciążone grafikami. To może zniechęcać klienta do zakupów. Jak się ochronić przed taką sytuacją? Czego należy unikać?

Zwróć uwagę na tytuł i stopkę

Ważnym elementem korespondencji mailowej jest sam tytuł wiadomości, który niejednokrotnie jest zbyt zagmatwany i nie zachęca do dalszego czytania. Tytuł powinien być przede wszystkim treściwy i nawiązywać do konkretnej sprawy. Przykładowo, jeśli piszesz o produkcie lub usłudze, zrób to w ten sposób: „Informacje o .. [nazwa produktu] [nazwa marki lub firmy]”. Jeżeli natomiast piszesz w sprawie naprawy urządzenia, ujmij to tak: „Serwis kotła grzewczego, środa, 2 luty”. Błędem jest za niska personalizacja. Mail o tytule: „Zgłoszenie nr 2/2016 jest w trakcie realizacji” nie powinien w ogóle mieć miejsca. Z tego wpisu zupełnie nic nie wynika i może on zniechęcać klientów do dalszego kontaktu. Warto także przyjrzeć się stopce, która powinna być zwięzła i równocześnie krótka. Nie ma sensu umieszczać w niej takich informacji, jak np. wysokość kapitału zakładowego. W mailu od contact center muszą się znaleźć informacje, takie jak: imię i nazwisko, stanowisko, telefon, nazwa firmy i adres witryny internetowej.

Pisz przemyślane treści…

Wielu konsultantów używa języka zbyt luźnego lub też formalnego. To może odstraszać. Maile typu: „Jakubie, wybierz produkt X, bo jest dużo fajniejszy niż Y” lub też: „Jest nam niezwykle miło, że zapragnęła pani się z nami kontaktować” – nie są właściwe. Język nie powinien być nadmiernie wyszukany, ale równocześnie komunikat musi być maksymalnie treściwy. Styl musi być dopasowany do konkretnego klienta, danej branży. Bardzo istotne jest również, by nie przekazywać poufnych informacji, typu: „Wysyłka się opóźni, bo szef jest aktualnie na urlopie” czy też „Mamy niemałe zamieszanie w firmie, bo prezesa ciągle nie ma..”. To rzeczy, które nie powinny dotyczyć osoby zainteresowanej zakupami i świadczą o braku naszego profesjonalizmu. Zanim wyślesz maila, jeszcze raz go przeczytaj, żeby uniknąć wszelkich błędów.

Pamiętaj o tym, by szybko odpisać na zapytanie. Pomogą ci formularze

Niezmiernie istotny jest czas reakcji na zapytanie. Jeśli nie odpiszesz tego samego dnia, klient może się czuć zlekceważony. Najlepiej odpisać jak najszybciej, bo wtedy szansa na sprzedaż jest największa. Tym bardziej, że napisanie maila nie jest takie trudne. Programy contact center mają wbudowane szablony, które bardzo przyspieszają pracę.