Monitoring call center pomoże Ci zwiększyć efektywność pracowników

Każdemu przedsiębiorcy zależy, żeby jego firma przynosiła jak najwięcej zysków. Nie inaczej jest w przypadku telemarketingu. Aby tak się jednak stało, trzeba zadbać o odpowiednie narzędzia do pracy konsultantów, a także do monitorowania ich pracy. Dzięki temu można weryfikować założenia i podejmować działania, aby zwiększać efektywność działu call center.

Nagrywanie jest dobrze widziane

Wiele osób broni się przed tym, ponieważ mają wrażenie, że ich pracodawca ich inwigiluje. W przypadku call center jest to jednak bardzo pożądane narzędzie ze względu na to, że można poprawiać jakość rozmów oraz weryfikować określone cele. Posiadając odpowiednie narzędzia, jak Focus Contact Center, nie trzeba odsłuchiwać wszystkiego, a tylko fragmenty najważniejsze, które będą miały znacznik, inaczej zwany tagiem. Taki monitoring call center pozwala na sprawdzenie czy proponowany skrypt przynosi rezultaty, a także pomaga w późniejszych szkoleniach zarówno nowych, jak i dłużej pracujących agentów.

Odgórnie ustalone wskaźniki efektywności (KPI)

W każdej firmie, żeby weryfikować cele potrzebne są do tego wskaźniki. Oczywistymi wskaźnikami są koszty. Zależą one od rodzaju kampanii i wyznaczonych wcześniej efektów biznesowych, jakie firma chce osiągnąć, więc mogą być różnie liczone. W przypadku telemarketingu ważne są również efektywność połączona z zyskownością. I tutaj warto zwrócić uwagę m.in. na liczbę połączeń odebranych przez klientów, wśród wszystkich wykonanych przez konsultanta, czyli tzw. hit rate. Oprócz tego ważne są stopy konwersji i kontaktów, czyli połączenia zakończone sprzedażą i skuteczne, z czego te drugie liczy się na podstawie tego, że rozmowa została przeprowadzona, a kontakt na daną kampanię jest zamknięty.

Harmonogramy pracy i sprawdzanie wydajności

Dobrze jest ustalić harmonogram pracy i na bieżąco go weryfikować oraz sprawdzać czy zaplanowane cele są realizowane. Monitoring call center powinien również brać pod uwagę wydajność konsultantów. Tutaj ważne są średnie czasy rozmów oraz obsługi połączenia po rozmowie, czyli sporządzanie notatek w bazie. Połączenie obu tych wskaźników da nam obraz średniego czasu pełnej obsługi połączenia. Nierzadko bierze się również pod uwagę liczbę połączeń danego konsultanta w ciągu godziny i całego dnia praca. Do tego włącza się telefony wykonane i odebrane. Ważna jest tu zarówno liczba wykonanych rozmów, jak i liczba minut, podczas których prowadził on rozmowę.