Dowiedz się, dlaczego warto opracować skrypt rozmowy call center

Wiele firm z rozwiniętymi działami sprzedaży narzeka na niską konwersję. Okazuje się, że czasami wystarczą jedynie drobne zmiany, by znacznie zwiększyć wydajność konsultantów. Pomaga w tym dobry skrypt rozmowy. Przekonaj się, jak bardzo jest on przydatny.

Jakość to podstawa. Musisz o nią zadbać

W dziale obsługi klienta kluczową kwestią jest dbanie o standardy. Kontakt musi być dopracowany. Współczesny konsument jest z reguły bardzo wymagający. Chce, by jego problem został załatwiony już podczas jednego telefonu. Nie lubi czekać na linii ani być przełączany od jednego agenta do drugiego. To budzi frustrację i może przyczynić się do tego, że zainteresowany przejdzie do konkurencji, a to scenariusz, do którego absolutnie nie wolno dopuścić. Stąd tak ważne jest, by dopracować schemat kontaktów, zwrócić uwagę na pracę konsultantów, prowadzić szkolenia i przygotować skrypt rozmowy call center. To powinno znacznie usprawnić obsługę i zwiększyć ilość kontaktów załatwianych już podczas jednego telefonu. Przekłada się to na zwiększenie zysków i wpływa na zadowolenie klientów.

Skrypt rozmów pomoże ci stworzyć profesjonalną kadrę konsultantów

Pracownicy działów sprzedaży muszą się stale doskonalić, by zwiększać swoje umiejętności negocjacyjne i pozyskiwać więcej klientów. Pomocny jest w tym skrypt rozmowy call center, na podstawie którego agenci mogą pracować. Są w nim ujęte przykładowe pytania i odpowiedzi, jakich można się spodziewać. Zawiera także informacje, które konsultant musi pozyskać od klienta lub też konieczne do przekazania, np. o potrzebie poniesienia dodatkowych opłat. To zestaw tzw. dobrych praktyk, które sprawiają, że obsługa jest na bardzo dobrym poziomie. Osoba przygotowująca takie materiały powinna także zadbać o to, by były tam sformułowania zgodne z prawem, np. zapytanie o zgodę na nagrywanie rozmów. Dzięki temu firma nie będzie miała problemów natury prawnej.

Szybko rozwiązuj spory

Odpowiednie przygotowanie konsultantów pomaga również w rozwiązywania ewentualnych sporów. W razie problemów agent powinien wiedzieć, jak należy się zachować w kryzysowych sytuacjach. Choć sporo spraw będzie można załatwić „od ręki”, na podstawie opracowanych wcześniej skryptów, to niektóre kwestie będą wymagały zaangażowania osoby decyzyjnej. Warto posłużyć się w tym celu nagraniami rozmów, by móc się do nich odnieść. Bardzo często jest tak, że klient nie pamięta wszystkiego, myli fakty, a możliwość odtworzenia rozmowy pomaga szybko załagodzić spór i rozwiązać problem. Nie od dziś wiadomo, że takie sytuacje nie służą firmie i trzeba je jak najszybciej wyprostować.