W czym pomaga monitoring call center?

Żeby praca działu obsługi była skuteczna, trzeba mierzyć jakość i wydajność pracy pojedynczych konsultantów oraz poszczególnych działów. To konieczne, jeśli firma dąży do zwiększania poziomu konwersji. Poznaj wskaźniki, które pozwalają na monitoring call center.

Sprawdź, czy konsultanci są dostępni i zbadaj jakość obsługi

Jednym z ważniejszych wskaźników, który bierze się pod uwagę przy ocenie jakości obsługi jest odsetek spraw załatwionych podczas jednego kontaktu, czyli First Call Resolution. To bardzo ważne, bo klienci chcą jak najszybciej załatwić sprawę. Odsyłanie ich od jednego agenta do drugiego bywa frustrujące i może przyczynić się do przejścia do konkurencji. Również z punktu widzenia menadżera działu call center zamknięcie problemu już podczas jednego kontaktu to same zalety. Przekłada się bowiem na mniejsze koszty, a także pozyskanie lojalnych klientów. Szybkość obsługi to jedno, ale warto po każdej z rozmów przeprowadzać krótką ankietę, w której klient będzie mógł ocenić rozmowę. Do mierzenia jakości pracy konsultanta wykorzystuje się nagrania połączeń. Ważna jest także dostępność. Mierzy się ją poprzez: średni czas oczekiwania na połączenie i na rozmowę z konsultantem, odsetek rezygnacji czy odsetek odebranych połączeń w założonym przez firmę czasie.

Dowiedz się, czy rozmowy są efektywne

Warto dowiedzieć się, czy przeprowadzane rozmowy są skuteczne. W tym celu mierzy się hit rate, czyli odsetek odebranych przez klienta połączeń w puli wszystkich wykonywanych przez agenta telefonów. Ważnymi wskaźnikami w monitoringu call center są również: stopa konwersji (odsetek połączeń zakończonych transakcją), stopa kontaktów (odsetek połączeń zakończonych rozmową), średnia liczba prób połączenia z danym rekordem. Bada się też efektywność, czyli odsetek pozytywnych połączeń w puli wszystkich wykonanych telefonów. Monitoring call center bardzo pomaga zwiększyć efektywność działów obsługi.

Jak zbadać wydajność i ocenić koszty?

Wydajność mierzy się poprzez: średni czas rozmowy, średni czas pracy agenta po zakończeniu połączenia, średni czas obsługi połączenia. Bada się również zgodność z założonym harmonogramem pracy, a także liczbę połączeń wykonanych lub odebranych w ciągu godziny. Niezwykle istotną kwestią są koszty. Są różne sposoby na ich weryfikację. Trzeba je dopasować do konkretnej kampanii. Najczęściej mierzy się koszt połączenia (ang. cost per call, CPC), minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time). Sprawdza się również absencje konsultantów. Monitoring call center jest bardzo ważny, bo dzięki niemu można zweryfikować, czy kampanie są zgodne z założonymi celami biznesowymi.