Czat zwiększa wydajność pracowników w działach contact center

Czat jest coraz popularniejszy, a szczególnie wśród osób w wieku 15-34 lata. Jeśli prowadzisz dział obsługi, musisz umożliwić kontakt różnymi kanałami. To obecnie standard. Jeśli tego nie zrobisz, możesz stracić wielu klientów, którzy przejdą do konkurencji. Dowiedz się, dlaczego warto wdrożyć czat.

Klienci lubią czatować

Czat jest zdecydowanie jedną z popularniejszych form kontaktu. Co istotne, zainteresowanie tą forma z roku na rok wzrasta. Klienci doceniają ten kanał, gdyż daje im znacznie większą swobodę. Nie muszą długo czekać na linii, by nawiązać rozmowę z konsultantem. Wystarczy, że wyślą zapytanie, a w międzyczasie mogą przeglądać strony internetowe, sprawdzić pocztę itp. Tym samym nie tracą czasu. Oczywiście, jeśli nie dostaną odpowiedzi w przeciągu kilku minut, najprawdopodobniej przejdą do konkurencji. Niemniej jednak cyfrowe formy kontaktu dają większą elastyczność niż tradycyjne połączenia telefoniczne.

Większa wydajność, niższe koszty

Zastosowanie czatu przekłada się także na większą wydajność konsultantów, którzy są w stanie jednocześnie obsługiwać nawet 3 rozmowy jednocześnie. To duża zaleta, gdyż znacznie skraca czas obsługi połączenia. W przypadku typowych problemów pracownicy mogą korzystać z gotowych formułek, które mogą przeklejać. Tym samym nie tracą czasu na pisanie odpowiedzi od początku. Istotne jest to, że w przypadku trudniejszych spraw rozmowę można przetransferować do bardziej doświadczonego pracownika. Sam proces jest bardzo prosty i dyskretny. Odbywa się to w taki sposób, że klient nawet tego nie zauważa. Cyfrowe formy kontaktu znacznie usprawniają obsługę, a także przyczyniają się do oszczędności. Agenci są bowiem bardzo wydajni. To sprawia, że czat powinien być obowiązkowo wdrożony w działach contact center.

Pozwól klientowi na różne formy kontaktu

Współczesny klient bardzo wysoko stawia poprzeczkę. Kontaktuje się różnymi kanałami. Jednocześnie oczekuje, że jego wcześniejsza historia rozmów będzie znana innym konsultantom, a dzięki temu nie będzie on musiał powtarzać swojego problemu od początku. Te oczekiwania są jak najbardziej uprawnione. Profesjonalne działy contact center powinny umożliwić klientom różne formy kontaktu. Do tego potrzebne jest odpowiednie oprogramowanie. Na szczęście jego wdrożenie nie jest kłopotliwe. Systemy są elastyczne i można je dowolnie konfigurować w zależności od aktualnych potrzeb. Focus Telecom Polska to wiodąca firma, która dostarcza tego typu rozwiązania.