W call center priorytetem powinno być odbieranie połączeń od klientów kluczowych

Jak wiadomo, większość firm posiada klientów o najwyższym priorytecie, którzy są bardzo ważni dla marki i o których dba się najbardziej. Dzięki odpowiedniemu programowi można sprawić, że telefony od nich będą zawsze najważniejsze i odbierane przez najlepszych agentów. W jaki sposób można to zrobić?

Specjalny numer telefonów dla klientów kluczowych

Najprostszym rozwiązaniem dla działu obsługi klienta jest przekazaniem swoim najważniejszym klientom specjalnego numeru telefonu. Takie połączenia są traktowane przez system jako najwyższy priorytet i natychmiast następuje łączenie z kompetentnym agentem. Inną możliwością jest identyfikacja numeru dzwoniącego i po sprawdzeniu, że znajduje się na liście VIP przekierowywanie go na dedykowane numery telefonów komórkowych, odbieranych zawsze przez najlepszych konsultantów. Nie jest to jednak rozwiązanie idealne, ponieważ w pierwszym przypadku może się pojawić niezadowolenie wśród klientów, którzy nie otrzymali specjalnego numeru telefonu, w drugim problem pojawi się, jeśli telefon z połączeniami od klientów kluczowych będzie dzwonił, ale żaden agent nie będzie wolny, aby go odebrać.

Program będzie kolejkował według ważności klientów

W call center sprawdza się kolejkowanie połączeń według ważności klientów, na podstawie identyfikacji numeru telefonu. I tak mamy grupy klientów najważniejszych, innych aktywnych ważnych lub nieaktywnych. Im wyższą ma wagę numer dzwoniący, tym szybciej połączenie zostanie odebrane. Co więcej, system ten można rozwinąć o profit-based routing, czyli kolejkowanie według umiejętności. Dzięki temu, przy kontakcie z klientem, zaznacza się jego umiejętności, na przykład branżę, z którą jest związany, gdy dzwoni w służbowej sprawie. Takie umiejętności przypisuje się również agentom, którzy później odbierają klientów, którzy mają przypisane do siebie te same rzeczy, co konsultant. Problem pojawia się jednak, jeśli najbardziej fachowy konsultant odbiera telefony przez cały czas, podczas gdy inni agenci, mniej kompetentni, nie rozmawiają tak dużo.

Klienci VIP trafiają zawsze do najbardziej kompetentnych agentów

Jeśli w call center ustawi się kolejkowanie połączeń w zależności od ważności klientów, wtedy osoby o statusie najważniejszych będą zawsze łączone z najbardziej kompetentnymi agentami, których poziom umiejętności będzie najbardziej zbliżony do tych, które są wymagane dla danego kontaktu. Osoby z tematami najtrudniejszymi lub ci o statusie ważnych, trafią do agentów profesjonalnych. Inni klienci, którzy są aktywni zostaną połączeni z konsultantami o przeciętnych kompetencjach, a połączenia najprostszych sprawach lub od klientów nieobiecujących, zostaną skierowane do nowicjuszy. Dzięki temu energia i czas pracy agentów najlepszych jest oszczędzana dla klientów kluczowych, którzy zawsze mają być najbardziej zadowoleni z jakości obsługi.